Uno studio condotto da Phocuswright mostra alcuni dati su cui – volenti o nolenti – dobbiamo ancora riflettere. Conosciamo i difetti del sistema TripAdvisor, sappiamo che la sua affidabilità non è al top, sappiamo che le recensioni postate non sono sempre veritiere e non c’è dubbio che classifiche che mischiano i chioschi di panini con i ristoranti siano da prendere con le pinze. Ma questo non è sufficiente per poter affermare che le recensioni non ci importano, anzi.
Non dobbiamo infatti mai dimenticare che ciò che conta è il comportamento degli utenti online. E quegli utenti le recensioni le cercano eccome. Secondo lo studio in questione, il 79% degli utenti intervistati legge dalle 6 alle 12 recensioni prima di scegliere una struttura. L’83% cerca recensioni bilanciate, vale a dire quelle che presentano anche i difetti dell’azienda o del servizio erogato. L’80% poi apprezza se lo staff risponde, perché la replica mostra entrambi i punti di vista.
Al di là delle percentuali, ecco qualche considerazione che vale la pena, ancora una volta, ribadire:
- la realtà va accettata, le recensioni esistono e non solo su Tripadvisor; è ora di monitorare di più il Web e di cercare dove si è presenti e dove parlano o sparlano di noi;
- le recensioni vengono lette, anche da chi nega di farlo con una spiccata dose di snobismo; è praticamente impossibile peraltro non imbattersi in una recensione, tutti amano raccontarsi, parlare e sparlare, soprattutto online, dove questa tendenza si amplifica a livelli anche patologici per qualcuno;
- va migliorato sicuramente il dialogo con il cliente quando è ancora all’interno della struttura, in modo da scoraggiarlo a presentare eventuali lamentele al di fuori delle mura dell’hotel, rimediando finché è possibile e sfoggiando sempre il miglior sorriso;
- le recensioni e le opinioni vanno analizzate con obiettività; se sono autentiche (e molte lo sono) è il caso di fare un esame di coscienza e di capire se le critiche siano effettivamente punti di debolezza nel servizio che occorre migliorare;
- le recensioni negative vanno sfruttate, sono di fatto uno sguardo esterno che potrebbe consentire di riflettere su aspetti mai presi in considerazione;
- non vale più la scusa che le recensioni negative sono create ad hoc dal competitor e quelle positive sono autentiche; questo accade molte volte, è innegabile, ma non è un buon pretesto per evitare le critiche; e negare sistematicamente quanto scritto in una recensione non è mai un buon comportamento, meglio mostrarsi aperti a quelle critiche, se espresse con educazione;
- una risposta cortese, cordiale e gentile è la miglior tattica per “uscirne puliti” anche quando si è in difetto; sbagliare è umano, il cliente sarà più disponibile a comprendere e perdonare se l’atteggiamento della struttura non è di totale chiusura;
- regola fondamentale: mai negare l’evidenza; se qualcosa è andato storto e le recensioni lo enfatizzano sarete più autentici agli occhi di quell’80% di utenti che, secondo lo studio citato, cerca opinioni bilanciate, non una serie di complimenti senza note negative.
Giovedì 17 dicembre
“Web Reputation sì, ma come e quale?”
Hotel Raffaello, Milano
ore 14,30-17,30
On stage: Roberto Peschiera
partecipazione gratuita
