Gli hotel di Milano incontrano il Social Media Marketing: il nostro workshop

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Gli hotel di Milano incontrano il Social Media Marketing: il nostro workshop

Si è tenuto all’Hotel Raffaello di Milano il nostro workshop “Servizi al cliente nel Web 3.0”. E’ stata l’occasione per riflettere insieme ai protagonisti dell’hospitality milanese sulle questioni chiave che riguardano da vicino il legame tra turismo, strutture alberghiere, Web e Web marketing, con un’attenzione particolare rivolta per il mondo dei social media, possibile grazie alla presenza di esperti del settore con esperienza decennale.

in-flat-200wL’introduzione della giornata è stata curata da Giovanni Dominoni, Ceo di Guestinnation, partner dell’evento. I minuti iniziali hanno permesso di entrare nel vivo del workshop grazie ad una panoramica tanto generale quanto efficace sullo scenario nel quale operano oggi le strutture ricettive. E’ stata l’occasione per sottolineare quanto anche le nuove tecnologie ricoprano un ruolo fondamentale nell’evoluzione del servizio degli hotel. I clienti ormai utilizzano sempre più i dispositivi mobile e le relative app – obbligando le aziende a intervenire con azioni di Marketing anche in questi ambiti.

A fronte della sempre maggiore frammentazione del mercato, ricevere un servizio personalizzato è diventato una delle aspettative ormai prevalenti della clientela. Le nuove tecnologie si pongono oggi come un incredibile aiuto per semplificare il mondo in cui è possibile affrontare questo problema.

In questo senso, l’app Guestinnation si propone come strumento per tutti gli hotel che desiderano addentrarsi in modo semplice ma efficace nel mondo del “Social Marketing”. Guestinnation permette all’hotel, tra le altre cose, di scoprire le precise ragioni di viaggio dei singoli utenti, di interagire con loro tramite una chat e un servizio di live concierge.
Gli hotel potranno finalmente dare le “chiavi in mano” al cliente per migliorare la propria esperienza di soggiorno.Il cliente potrà interagire con gli altri ospiti tramite chat pubbliche e private, potrà comunicare con il concierge dell’hotel in modo automatico, e potrà anche acquistare o prenotare i servizi dell’hotel direttamente dal proprio telefono (senza costi di commissione per l’hotel).

Si tratta di un’eccezionale opportunità per disintermediarsi dalle Online Travel Agencies, ma anche per migliorare la qualità del soggiorno degli ospiti, interagendo con loro in modo non invasivo ma efficace, scoprendo i loro gusti e i loro interessi, e migliorando le performance di Upselling, Room Revenue, e Customer Retention.

 

Paola De Piccoli, direttrice di Globe, è stata la prima speaker a prendere la parola con un intervento dal titolo eloquente: “La certificazione dei sistemi di gestione e il reputation management”. Partendo dalla definizione fondamentale di ‘sistema di gestione’, è stato approfondita la natura dei sistemi di gestione per la qualità e per l’ambiente secondo le norme UNI EN ISO e di quelli per la salute e sicurezza dei lavoratori secondo lo standard BS OHSAS 18001. La comparazione con i marchi delle CCIAA ha permesso di rilevare che questi risultano meno dinamici e meno orientati al cliente, anche in termini di miglioramento continuo della soddisfazione generata. Nel caso di questi marchi e della loro attribuzione, non si tiene conto, ad esempio, di parametri come lo svolgimento di attività volte ala misurazione del servizio o dell’analisi dei dati che possono servire alla direzione delle strutture per migliorarlo, per cercare nuove risorse, per risolvere problemi ecc. Per tutti deve valere una considerazione: non ci si può avvantaggiare in modo consistente del crescente mercato internazionale se si rimane fermi sugli standard qualitativi attuali.

 

globeInfine, è stato rivolto uno sguardo a come comunicare gli obiettivi di qualità raggiunti o gli impegni presi. Conta sempre di più la capacità delle strutture ricettive di stabilire un dialogo diretto con il turista internazionale: questo significa rafforzare la propria posizione online e in particolare sui social network, ormai strumenti di comunicazione e promozione dell’offerta del tutto essenziali. Ma cosa vuol dire comunicare di essere in possesso di una certificazione? Ad esempio vuol dire informare sulle proprie politiche di qualità e ambientali anche attraverso una carta dei servizi, dare info sull’abbattimento dei consumi, coinvolgere il cliente nel raggiungimento degli obiettivi tenendolo informato su canali come quelli social. Insomma, è ufficialmente finita l’era del comunicare semplicemente le offerte e le tariffe.

 

riccardo qualitàMentre la giornata entrava nel vivo, Riccardo Laudadio ha condotto i partecipanti verso la conclusione della mattinata con il suo intervento dedicato a “Le nuove frontiere della misurazione della qualità nel Web 3.0”. Non si può, infatti, essere protagonisti sul Web e sui social network senza avere alle spalle un servizio in grado di soddisfare a pieno il target di clientela individuato. Questo vale ancora di più se pensiamo al fenomeno dilagante delle recensioni online, spesso (purtroppo) unico termometro considerato dall’albergatore per valutare le sensazioni del cliente.
Proprio per questo il monitoraggio continuo della qualità erogata – rispetto a quella progettata e a quella poi percepita dal cliente – deve diventare il segreto per migliorarsi continuamente e potersi, di conseguenza, proporsi sul mercato e sui canali di comunicazione individuati forti delle proprie capacità. Se, però, le recensioni sono espressione di sensazioni e opinioni puramente soggettive ed individuali, gli strumenti di valutazione della qualità sono invece qualcosa che fornisce risultati oggettivi, una base per poter definire strategia ed azioni future orientate al miglioramento del servizio.

 

HQM_piccoloAi partecipanti al workshop sono stati illustrati i passaggi che portano alla redazione di un manuale degli standard, prezioso perché tutte le risorse umane delle strutture alberghiere sviluppino comportamenti standardizzati, riferiti ad una serie di regole vincolanti, chiare, univoche. Una volta condiviso il manuale ed interiorizzate le sue regole, il passo successivo è quello della misurazione vera e propria, una misurazione che procede reparto per reparto e si snoda attraverso la compilazione di checklist redatte sulla base degli standard di servizio elencati del manuale. Quanto le attività dei singoli rispecchiano i comportamenti e le norme previsti dal manuale? Le rilevazioni progressive – ossia la compilazione reiterata delle checklist, riferite ad ogni reparto – permettono di ottenere score numerici e si traducono in punteggi relativi alla qualità erogata dalla struttura oppure a punteggi relativi ai singoli reparti, preziosi al momento di rilevare le criticità che penalizzano la performance globale. Se a questo meccanismo si applica la tecnologia e si rende il processo di compilazione delle checklist digitale, il tutto risulta ancora più semplice ed immediato: rilevazione dopo rilevazione, si possono ottenere dati precisi e sistematici sull’andamento delle performance dell’hotel, dati oggettivi, da utilizzare come argomento chiave di comunicazione e di replica in caso di attacchi.
La soluzione tecnologica che Hospitality School propone sul mercato si chiama HQm ed è già utilizzata da diverse realtà del settore turistico-alberghiero, che la impiegano anche per rilevare il secondo tipo di qualità, quella percepita, la customer satisfaction. Il sistema consente infatti di compiere una serie di rilevazioni in maniera speculare sul secondo fronte, quello del cliente, e restituisce un ulteriore parametro numerico, espressione della sua soddisfazione (basata, anche in questo caso, su un elenco di domande specifiche riferite ai vari servizi e ai vari reparti della struttura). Di conseguenza il confronto tra i due indici, frutto di reiterate osservazioni, possono consentire di individuare la relazione tra le due qualità, erogata e percepita.

 

Il pomeriggio è stato, infine, del tutto dedicato all’approfondimento delle dinamiche di comunicazione tipiche dei social network, grazie alla presenza di Andrea Albanese, advisor di Guestinnation ed esperto di Social Marketing, noto come uno dei massimi esperti del settore. Nel corso del suo intervento su “Social Networks & Web Marketing” i partecipanti hanno avuto modo di interagire con lui su una serie di tematiche chiave individuate come base sulla quale fondare una strategia di comunicazione online vincente. Con l’avvento del Web e, successivamente, dei social network, è possibile per le strutture alberghiere personalizzare sempre di più il servizio a seconda delle caratteristiche del cliente, ma allo stesso tempo occorre potenziare le capacità di raccolta sistematica delle informazioni che il cliente stesso riversa online. Ogni cliente diventa per l’hotel una vera e propria agenzia di comunicazione, che bisogna imparare a sfruttare. La viralità è la chiave del mercato di oggi e per essere in grado di sfruttarne le potenzialità è necessario sviluppare conoscenze e competenze appropriate all’interno del proprio team.
Non ci sono soltanto le recensioni e Tripadvisor (che, anzi, riveste un ruolo tutto sommato marginale se si considera la quantità reale di informazioni presenti sulla rete nella sua totalità) in questo panorama , ma lavorare sui social network in maniera efficace – scegliendo dove essere presenti, quali contenuti comunicare e in quale veste – significa fare la differenza e generare, per giunta, commenti e opinioni positive. Le domande sono ancora parecchie, come dimostra la serie di interrogativi posti dai partecipanti, ma emerge nettamente una considerazione su tutte: potenziare e rendere efficace il canale di distribuzione dei contenuti è davvero la chiave per emergere come leader sul palcoscenico social.

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RINGRAZIAMENTI FINALI

 

E’ d’obbligo una mini-lista di ringraziamenti finali:

 

raffaello logowps logo

 

 

 

 

grazie all’Hotel Raffaello, al direttore Marcello Bertoli e allo staff che si è reso disponibile ad assecondare le nostre richieste;

grazie a WPS Group, al suo direttore Massimo Cacciatore e a Miki Arcuri, che si sono occupati delle riprese video lungo l’arco della giornata;

grazie a tutti i partecipanti per la loro voglia di condividere esperienza, per i loro sorrisi, per il loro entusiasmo… e grazie anche per i feedback positivi che ci hanno trasmesso nelle ore seguenti al workshop!