I viaggiatori prima di scegliere e prenotare un hotel consultano in media 14 siti Web.
Consideriamo le strutture con fatturato tra il 50 e il 100% derivante da business travel: nel 50% dei casi i responsabili non sono interessati e non si curano di quanto scritto online dai propri clienti
(dati Politecnico di Milano, mostrati da Hrs)
Non solo. A questa fetta di strutture si aggiunge un altro 18% che legge le recensioni ma non risponde.
Peccato che i clienti invece siano più influenzati dalle recensioni (84%) che dal numero di stelle, motivo che spinge ormai – come ha dichiarato il marketing director di Hrs Italia, Fulvio Origo – a rivedere persino i sistemi di classificazione delle strutture.
Siamo in presenza di un dato di per sé allarmante ma che in parte non fa che confermare l’assoluta inadeguatezza del sistema rispetto all’importanza di ascoltare costantemente la voce del cliente.
Qui si parla ovviamente delle valutazioni che i clienti esprimono attraverso i soliti canali di prenotazione o Tripadvisor ma il problema è ben più ampio.
Siamo sicuri che per sapere cosa pensa il cliente della nostra ospitalità dobbiamo attendere che lui se ne vada e utilizzi un intermediario per dare il suo giudizio?
Perché non mettere in piedi un sistema di indagine sulla soddisfazione del cliente quando si trova ancora in hotel?
E la misurazione interna delle performances dei dipendenti dove la vogliamo mettere?
Sino a che punto possiamo considerare oggettivamente delle valutazioni rilasciate senza un minimo di traccia da clienti, spesso poco informati sui servizi che vengono erogati e sui parametri che devono essere presi in considerazione?
Claudio Cecchini
Amministratore Unico
Hospitality School
