Proprio così. In moltissime, troppe, strutture alberghiere il Wifi ancora non è efficiente. Per non parlare di chi si ostina a far pagare la connessione ad Internet al cliente. Ignorando che quel cliente intanto è andato già oltre: non solo si aspetta un Wifi decente e gratuito, ma anche servizi in più. Un esempio: Netflix. Ma molti albergatori – scommettiamo? – non sanno nemmeno cosa sia.
Parliamoci chiaro: nel 2016 è giusto che il cliente pretenda di avere a disposizione una connessione Wifi in hotel, gratuita ed efficiente. Non è un servizio aggiuntivo o un servizio di lusso, è un servizio base che non può essere fatto pagare.
Se, quindi, il Wifi non è un servizio extra, è il caso di sfruttarlo anche per offrire altro al cliente, differenziarsi nell’offerta, renderla più varia e vivace ma soprattutto più aderente alle abitudini del cliente. In altre parole, online il cliente è abituato ad acquistare servizi che l’hotel può offrire per farlo sentire a casa.
Per fare ciò, per ritagliare un’offerta sempre più personalizzata e arricchirla, è necessario conoscere il cliente in tutte le sue sfaccettature. Chi è quel cliente? Cosa ama fare nel tempo libero o quando ama rilassarsi? Quali sono i trend del momento? Cosa fa il cliente quando ha a disposizione una connessione?
Da queste domande possono scaturire vari ragionamenti sulle modalità di fruizione del cliente, che portano a soluzioni anche abbastanza semplici da realizzare. Qualche tempo fa abbiamo descritto come Aloft Hotels abbia dato la possibilità di ordinare pasti e servizi dalle stanze digitando emoji da uno smartphone, una soluzione che permette al cliente di utilizzare un linguaggio e un metodo che utilizza quotidianamente, unendo instant messaging e linguaggio iconico, così come accade ormai nelle comunicazioni di ogni giorno.
Allo stesso modo, non è complicato scoprire che guardare serie tv e film in streaming sono una delle tendenze del momento. Perché allora non offrire in hotel la possibilità di guardarli così come il cliente farebbe da casa? Netflix è arrivata in Italia ad ottobre e consente appunto di guardare online contenuti on demand attivando un abbonamento. Perché allora non offrire al cliente la possibilità di sfruttarlo?
Funziona a due condizioni: un dispositivo portatile e una connessione Wifi efficiente che consenta un download in streaming . Il dispositivo può essere del cliente ma mettere a disposizione un tablet, ad esempio, potrebbe essere un plus che aumenta la customer satisfacion (quindi la brand reputation della struttura); la qualità ottimale della connessione Wifi invece è soltanto l’albergatore che può e deve garantirla. Il tempo delle scuse è finito.
