I consumatori multicanale – cioè coloro che si informano sul Web prima di acquistare, recensiscono e comparano le offerte – sono in crescita. Nel 2012 hanno raggiunto il 53% del totale (+13% rispetto al 2011), che significa un sorpasso storico, dettato anche dalla crisi e dalla diffusione della tecnologia, un sorpasso che impone alle aziende di stimolare questo continuo coinvolgimento del consumatore.
Sono dati dell’Osservatorio Multicanalità di Nielsen, Connexia e School of Management del Politecnico di Milano, che svelano come i consumatori che utilizzano il Web per l’acquisto dopo essersi recati nei tradizionali punti vendita (attenzione, non il contrario) siano saliti dal 30% al 34%. Non solo. Il 56% del campione di utenti online afferma che il Web sia un canale di vendita assolutamente adatto alle proprie esigenze.
Così come accade per i processi d’acquisto tradizionali, il passaparola online è un fattore chiave. Il 48% (+26% rispetto al 2011) dei consumatori afferma di aver acquistato dopo aver letto commenti positivi sul prodotto/servizio online, così come il 42% (+23,5%) dichiara di non aver comprato il prodotto sul quale era caduta l’attenzione proprio dopo aver letto commenti negativi sul Web.
Se ci addentriamo nel territorio particolare del turismo, è inutile ripetere che il settore è sempre più 2.0: alle recensioni – sono dati diffusi alla fiera BTO 2012 di Firenze – si affida ormai un europeo su 3. Se una volta per viaggiare si chiedeva consiglio agli amici, oggi esiste Internet: non a caso l’87% degli under 34 anni sfrutta Facebook per scegliere la propria meta e oltre il 50% del campione si serve di Twitter, Pinterest e social media vari. Crescono le prenotazioni attraverso Online Travel Agency e, una volta scelta la media, il Web non ci abbandona: il 70% circa del campione utilizza dispositivi mobile per non perdere contatto con amici e followers; il 43% li utilizza come macchina fotografica; il 20% per consultare notizie d’attualità; il 52% condivide foto e video dalle proprie vacanze della propria villeggiatura e il 25% scrive recensioni in diretta. Unico problema ricorrente: spesso manca una connessione wi-fi gratuita per effettuare tutte queste operazioni in piena comodità.
La nuova frontiera è quindi il mobile. E’ qui che le imprese del settore turistico-alberghiero (ma anche le istituzioni) devono raggiungere l’utente, in questo mondo ancora non del tutto esplorato. Basti pensare che in tutto il mondo esistono oltre un miliardo di abbonati mobile, l’Italia è il quinto Paese se consideriamo gli utenti 3G. Tuttavia, il 54% degli intermediari e il 50% dei fornitori dichiarano apertamente di non avere ancora un sito Web ottimizzato per essere fruito da mobile, proprio mentre c’è già chi guadagna da questo territorio e mentre le transazioni negli ultimi 6 mesi sono aumentate del 101% nel settore aereo e del 77% in quello dell’ospitalità.
