Mystery Guest: professione da sogno, che permette di viaggiare e soggiornare in hotel di lusso facendosi coccolare e approfittando di tutti i comfort a disposizione. Vero o falso? Indubbiamente si tratta di un lavoro che soddisfa il desiderio di viaggiare, ma ad un Mystery Guest professionista sono necessarie quelle competenze specifiche che gli consentano di delineare un giudizio sulla qualità del servizio alberghiero oggettivo ed imparziale, ben diverso da una recensione fondata su gusti e opinioni personali che chiunque sarebbe in grado di produrre.
Il Mystery Guest è un valutatore della qualità a tutti gli effetti. Proprio per questo arriva un corso che ha come oggetto, da un lato, metodi e tecniche per costruire quel giudizio oggettivo e, dall’altro, gli strumenti di misurazione – anche digitali – che permettono di ottenere risultati numerici di qualità attendibili e inattaccabili.
Il Mystery Guest tra miti e stereotipi ingannevoli
Sul Mystery Guest vanno senza dubbio sfatati alcuni miti. Protagonista di film, citata in post, articoli, interviste, si tende a idealizzare questa figura come se i suoi compiti fossero privi di responsabilità e non richiedessero esperienza e competenze ben precise per essere portati a termine.
In parte, la descrizione inesatta e gli stereotipi sono alimentati dal dilagare delle recensioni online, che di fatto hanno consentito a tutti di prendere parola e hanno reso le opinioni personali sulla qualità un giudizio di valore. Non è assolutamente vero che chiunque produca un giudizio su un hotel o su un’esperienza di soggiorno possa ambire alla qualifica di Mystery Guest professionista o possa ritenersi un valutatore della qualità.
La realtà impone dunque di guardare ben oltre lo stereotipo dell’ospite in incognito che soggiorna in hotel di lusso e gode di tutti i vantaggi della situazione, ricompensato per il semplice fatto di fornire una propria opinione a fine viaggio.
Nel mondo reale, il Mystery Guest professionista è una figura preziosa di cui si avvalgono tradizionalmente le grandi catene internazionali, decisamente più ricercata all’estero che in Italia, sebbene i vantaggi di visite ispettive sistematiche siano notevoli anche in strutture indipendenti, di dimensioni relativamente contenute o a conduzione familiare.
Il Mystery Guest è un professionista con alle spalle una formazione specifica ed esperienze lavorative che lo hanno posto a contatto con le strutture turistico-ricettive; il bagaglio di competenze che il Mystery Guest porta con sé in ogni hotel che visita gli consente di esprimersi con autorevolezza sulla qualità del servizio in relazione a parametri molto rigidi (standard) e di compiere una raccolta minuziosa degli elementi indispensabili a valutarla.
Il nuovo corso by Hospitality School
Come società che offre alle strutture alberghiere servizi di formazione e consulenza, Hospitality School confeziona piani di miglioramento della qualità del servizio che prevedono anche visite ispettive da parte di Mystery Guest professionisti. Forti di questa esperienza e avvertendo il grande interesse nei confronti di questa figura, abbiamo deciso di lanciare un corso che possa formare gli aspiranti valutatori della qualità.
Il corso “Mystery Guest, il valutatore della qualità in hotel” si terrà a Milano il 9 e 10 gennaio 2018. La figura in uscita è un professionista che veste i panni dei clienti e testa l’esperienza del soggiorno in tutte le sue fasi; al termine della sua ispezione rilascia il giudizio più imparziale ed obiettivo possibile sulla base non di un’opinione, ma frutto di un’osservazione minuziosa che poggia su competenze specifiche e sulla profonda conoscenza degli standard alberghieri a cui il servizio dovrebbe essere conforme.
Durante il corso gli allievi scopriranno come realizzare un manuale degli standard di riferimento e come misurare la qualità sulla base di checklist ricavate dallo stesso manuale, avvalendosi di strumenti e app di misurazione moderni ed affidabili.
Al termine del percorso formativo, saranno in grado, quindi, di costruire un report sulla qualità del servizio che sia oggettivo, chiaro e valido come punto di partenza per mettere a punto una strategia efficace di miglioramento.
