Corso Mystery Guest | Il valutatore della qualità in hotel

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Corso Mystery Guest | Il valutatore della qualità in hotel 2018-08-03T15:22:26+00:00

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5 Ottobre 2018
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IL VALUTATORE DELLA QUALITA’

Cos’è il Mystery Guest?

Il Mystery Guest verifica la soddisfazione del cliente nel settore dell’accoglienza. Si tratta di uno strumento di valutazione dei servizi e prodotti offerti da un’azienda alberghiera, dal punto di vista del cliente.

Nel concreto, il Mystery Guest si reca nelle strutture alberghiere, in forma anonima fingendosi un cliente, per valutare la qualità dei servizi, le procedure, il comportamento dei dipendenti.

Il Mystery Guest è una figura preziosa di cui si avvalgono tradizionalmente le grandi catene internazionali, sebbene i vantaggi di visite ispettive sistematiche siano notevoli anche in strutture indipendenti, di dimensioni relativamente contenute o a conduzione familiare.

Il report di un Mystery Guest non è una recensione qualsiasi: per questo è aperto ai professionisti del settore alberghiero. L’occhio di un esperto del comparto che veste i panni dei clienti e testa l’esperienza del soggiorno in tutte le sue fasi è, infatti, il giudizio più imparziale e obiettivo per le strutture che intendono individuare le criticità del servizio e porvi rimedio con strategie mirate.

OBIETTIVI DEL CORSO

Hospitality School offre agli hotel un servizio di consulenza ad hoc che prevede anche visite ispettive da parte di Mystery Guest professionisti e, avvertendo il grande interesse nei confronti di questa figura, ha deciso di lanciare un corso che possa formare i futuri “valutatori della qualità”.

La figura in uscita da questo corso è un professionista che veste i panni dei clienti e testa l’esperienza del soggiorno in tutte le sue fasi; al termine della sua ispezione rilascia il giudizio più imparziale ed obiettivo possibile sulla base non di un’opinione o di un gusto personale, ma fondato su competenze specifiche e sulla profonda conoscenza degli standard alberghieri a cui il servizio dovrebbe essere conforme.

Durante il corso gli allievi scopriranno come realizzare un manuale degli standard di riferimento e come misurare la qualità sulla base di checklist ricavate dallo stesso manuale e attraverso software di misurazione moderni ed affidabili.

Al termine del percorso formativo, saranno in grado, quindi, di costruire un report sulla qualità del servizio che sia oggettivo, chiaro e valido come punto di partenza per mettere a punto una strategia efficace di miglioramento del servizio.

MODULO 1

MYSTERY GUEST: COSTRUIRE UN GIUDIZIO
OGGETTIVO SUL SERVIZIO ALBERGHIERO

Giovedì 18 Ottobre 2018
MILANO

 MODULO 2

MYSTERY GUEST:
STRUMENTI E APP
DI MISURAZIONE
DELLA QUALITA’ IN HOTEL

Venerdì 19 Ottobre 2018
MILANO

  • Introduzione: descrizione degli obiettivi del corso e presentazione della figura del mystery guest
  • Il concetto di qualità
  • La qualità nei servizi e nel settore alberghiero
  • Le quattro qualità applicate al settore alberghiero
  • Gli strumenti di misurazione della qualità
  • Lo standard di servizio e il concetto di standard
  • Standard di struttura, di servizio e di standing
  • Il manuale degli standard di servizio
  • Le check list
  • Lo score alberghiero, una misura di qualità alberghiera
  • Analisi dei risultati di score
  • Il mystery guest: quale qualità misura
  • Lo standing del mystery guest
  • Gli strumenti di rilevazione del servizio
  • Il report
  • La tecnica di rilevazione
  • Analisi dei report realizzati
  • Analisi di alcuni report realmente realizzati
    Considerazioni finali
  • Realizzazione manuale degli standard
  • Realizzazione strumento di misurazione dello score alberghiero
  • Commento della relazione di score, primo documento di verifica ispettiva
  • Esercitazioni pratiche in albergo per l’utilizzo dello strumento
  • Commento della relazione di ispezione, secondo documento di verifica ispettiva
  • Esercitazioni pratiche in albergo per l’utilizzo dello strumento
  • Redazione di una relazione di ispezione
  • HQm – Hotel Quality Measurement, l’app per la misurazione della qualità del servizio alberghiero

Al termine della giornata verranno consegnati gli strumenti operativi per la realizzazione di:
– manuale degli standard
– schema di calcolo dello score alberghiero
– schema di relazione di ispezione

POSSIBILITA’ DI PERNOTTAMENTO:

Per chi desidera pernottare è possibile contattare direttamente la struttura al numero 02.392431.

INFO e CONTATTI

Per informazioni, dubbi o curiosità sul corso è possibile contattare la segreteria didattica via e-mail o telefonicamente:
paola.quartesan@hospitalityschool.it  3472846391 –  02.45076871

DETTAGLI

Il corso si terrà nei giorni 18 e 19 Ottobre 2018, per una durata complessiva di 16 ore, suddivise in 2 giornate di 8 ore ciascuna (ore 9-18).

Luogo: Hotel Raffaello 4**** (Viale Certosa 108, Milano).

N. PARTECIPANTI MINIMO: 10 persone 
N. PARTECIPANTI MASSIMO: 20 persone

Ci riserviamo di valutare eventuali richieste di iscrizione pervenute oltre il termine indicato.

Il prezzo totale del corso è di 400,00 euro (IVA inclusa)

Il prezzo comprende:

  • partecipazione al corso
  • 2 coffee break a giornata (ore 11,00 e 16,00, ogni giorno)
  • 2 light lunch
  • materiale didattico
  • attestato finale di partecipazione

PROMO “Double”:

E’ prevista una promozione per le aziende che vogliano iscrivere due collaboratori: se due partecipanti appartengono alla stessa azienda, riserveremo uno sconto del 50% sul pacchetto della seconda persona iscritta al corso.

  • Compila il form inserendo i tuoi dati;
  • attendi l’e-mail con le istruzioni per il pagamento;
  • effettua il tuo versamento entro 5 giorni dalla conferma.

La tua iscrizione risulta completata a seguito della ricezione del versamento e previa conferma da parte della segreteria organizzativa.

SI PREGA DI NON UTILIZZARE QUESTO MODULO PER RICHIEDERE INFO GENERICHE SUL CORSO.

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INFO e CONTATTI

Per informazioni, dubbi o curiosità sul corso è possibile contattare la segreteria didattica via e-mail o telefonicamente:
paola.quartesan@hospitalityschool.it  3472846391 –  02.45076871