Quando un hotel può presentarsi come “luxury” senza deludere le aspettative? Esiste un livello base di servizi al di sotto del quale una struttura alberghiera non è all’altezza delle promesse? E cosa identifica il “lusso”?
Oggi più che mai, lusso coincide con qualità elevata del servizio. Seguiamo questa tesi da tempo, ormai sostenuta in tutto il mondo da chi opera nel mondo dell’hotellerie. Se “lusso” è un concetto mutevole, variabile nel tempo e a seconda dei target (per i Millennials il lusso non è più legato a status symbol com’era invece per le generazioni precedenti, e così via), è altrettanto vero che è impossibile parlare di lusso senza parlare di qualità.
LUSSO, QUALITA’ E PERSONALIZZAZIONE
Arredi e accessori di pregio, tecnologie sofisticate, nessun dettaglio che evochi standard low cost: in una struttura alberghiera che si definisce “luxury”, il lusso è incarnato da una serie di elementi indispensabili e di “dos and don‘ts”, ma questa è la base. Lusso è offrire il meglio in tutto ciò che compone l’esperienza del soggiorno. Non è puro sfoggio di potenzialità e di investimenti.
Ormai oggetti costosi e dispositivi di ultima generazione sono presenti nelle abitazioni di chi può permettersi soggiorni a cifre considerevoli. Sono dettagli essenziali in un hotel di lusso, ma non più presentabili come un plus.
Come offrire allora un servizio all’altezza del termine “luxury”? La risposta è racchiusa in un concetto altrettanto relativo: qualità. A determinare la soddisfazione dell’ospite è la maniera particolare in cui la struttura riesce a rispecchiarne e, si spera, a superarne le aspettative. In questo caso, aspettative legate al concetto di lusso dell’ospite stesso.
In generale, possiamo dire che chi cerca lusso cerca qualità in tutto ciò su cui lo sguardo si posa e in tutte le sfaccettature del servizio in cui si imbatte. Qualità sin dal primo impatto, qualità nell’interazione con l’ospite, qualità nella cura degli ambienti, qualità nella scelta dei fornitori (in questo senso è incarnato anche dai bicchieri in cristallo pregiato e dalle tovaglie di lino). Oggi, sempre più di frequente, lusso e qualità si fondono in un terzo termine d’oro: personalizzazione. Un servizio di lusso e di qualità elevata è quello ritagliato su misura rispetto alle esigenze dell’ospite, anche le più inaspettate.
CASE HISTORY | LUSSO E’: DETTAGLI E SCELTE DI QUALITA’
Prima di riaprire nuovamente i battenti dopo il restauro, l’Hotel Ritz di Parigi si è rivolto a una dozzina di potenziali fornitori per scegliere la linea di biancheria da bagno. Sono stati chiesti vari campioni e sono stati testati colore e resistenza degli asciugamani mettendoli alla prova con una numerosa serie di lavaggi. Ci sono voluti 2 anni. Alla fine sono stati scelti asciugamani color pesca, gli stessi che aveva scelto 120 anni fa Madame Ritz perché più adatti a conferire un colorito più vitale alla pelle delle donne rispetto alla classica versione bianca.
LUSSO E’: OFFRIRE QUALITA’, OFFRIRLA SEMPRE
E’ questa la vera sfida: offrire un livello di qualità elevato e mantenerlo inalterato nel tempo. Ogni gesto, ogni dettaglio, ogni scelta deve esserne espressione.
Non a caso uno dei problemi più ricorrenti è legato al turn-over tipico del settore. In passato, gli ospiti che tornavano nella stessa struttura ritrovavano membri dello staff presenti da decenni, rispettosi di standard ormai interiorizzati da tempo, in grado di anticipare i bisogni e di personalizzare il servizio al massimo.
E’ complicato mantenere inalterato lo stesso livello di qualità del servizio nel tempo. Promettere lusso non concede margine di improvvisazione. D’altra parte, questo vale per tutte le strutture alberghiere, la differenza è che per soddisfare un ospite in cerca di lusso è obbligatorio fargli respirare “il profumo della perfezione”, capace di rendere invisibili anche i più piccoli errori e le sviste.
DETTAGLI DI LUSSO ANCHE IN HOTEL DI LIVELLO MEDIO-ALTO: I RISULTATI
Seguendo questa logica – quella della diffusione del “profumo della perfezione” – la cura minuziosa per alcuni dettagli può consentire a strutture alberghiere 4-5 stelle di offrire un servizio che mimi quello della fascia lusso. L’obiettivo, come sempre, è quello della massima soddisfazione del cliente, che in questo caso può veder superate le proprie aspettative grazie ad un’offerta che va oltre l’essenziale e si arricchisce di tasselli di valore tipici di una fascia più elevata.
Un buon punto di partenza è sicuramente l’adozione ed il rispetto degli Standard del comparto, con l’introduzione di alcuni standard prelevati dal segmento luxury. Su questa base si possono aggiungere elementi che connotano un servizio di lusso e che, inseriti in strutture di livello più basso, attirano l’attenzione: per nostra esperienza possiamo indicare gli effetti positivi del servizio di Butler e l’adozione di software per la misurazione delle performance, ma la lista sarebbe lunga e in larga parte dipende dalla profonda conoscenza del cliente al quale ci si rivolge.
