Un altro spunto proveniente dal dibattito accesosi nel corso del Web in Tourism 2012 è stato quello relativo alla strategia migliore per le strutture turistiche che vogliono promuovere i propri servizi e raggiungere il cliente finale attraverso il meccanismo dei coupon site.
Parliamo, naturalmente, di siti come Groupon, molto in voga tra chi acquista online ed è sempre a caccia di offerte, pacchetti ed esperienze speciali. Quest’ultima frase racchiude due delle parole chiave che chi vuole utilizzare questo canale deve tenere sempre a mente: pacchetti ed esperienze.
Innanzitutto, dicono gli esperti, si vendono meglio pacchetti di offerte piuttosto che un servizio singolo. Ad esempio, nel caso di un hotel con all’interno una spa, funziona bene l’abbinata camera+esperienza benessere. Questi canali, di conseguenza, pur essendo molto interessanti e un terreno valido da scoprire, non sono adatti per strutture che hanno a disposizione molte camere ma hanno come unico segno distintivo un abbassamento di prezzo.
Chi acquista, in questo caso, è un cliente che agisce d’impulso, accidentale in un certo senso, rispetto ad esempio a chi entra in un club di prodotto (come Voyage Privé, per citarne uno).
E qui entra in gioco la seconda parola chiave: esperienza. Canali come Groupon sono perfetti per vendere storie, vendere esperienze di vita, con l’intento di proporle ad un prezzo più basso rispetto del solito (e questo è l’unico costo iniziale per le strutture) in modo che il cliente ne testi la qualità e sia invogliato a tornare. Il processo di fidelizzazione, infatti, in questo caso, si ottiene facendo leva sulle emozioni: si attira il cliente con un offerta più o meno lampo, lo si “coccola” e lo si spinge a provare la stessa esperienza o, perché no, qualcosa di diverso nella gamma di offerte del brand la volta successiva.
Ecco perché una regola è d’oro: mai trascurare i clienti che si presentano con in mano un coupon, mai trattarli con superficialità o pensare che siano poco inclini a spendere per godere di servizi accessori. Anzi, avviene l’esatto contrario. I clienti che utilizzano questi canali hanno solitamente molto potere d’acquisto e sono ben disposti ad acquistare altri servizi una volta giunti nelle strutture. Mai sottovalutarli.
Tutto si gioca sulla qualità, che può fare la differenza nel tempo. I coupon site attirano sicuramente l’attenzione, ma il servizio offerto è quello che spingerà il cliente a tornare. D’altra parte, anche la proposta deve essere costruita per essere efficace: inutile dire che non devono mancare dettagli fondamentali quali le tariffe e una sottolineatura costante dei plus. Senza contare che non è mai una scelta azzeccata quella di mettere a disposizione un numero esagerato di camere quando in realtà la capacità di assorbimento degli ospiti non è tale da permetterlo. La delusione e la difficoltà nell’effettuare la prenotazione una volta acquistato il coupon non spingono certo a tornare.
E’ poi lo stesso staff delle strutture che dovrà essere preparato per accogliere questi clienti “speciali”, che peraltro nella maggior parte dei casi tendono a contattare le strutture una volta individuata la loro proposta su un coupon site. Il social buying si trasforma quindi anche in un approccio diretto, offline, e genera traffico su un eventuale sito Web della struttura stessa, vetrina costante e specchio della qualità dei servizi offerti.
