Quella del Mystery Guest è una professione invidiata, di cui si dipingono quasi esclusivamente i presunti vantaggi: viaggiare, soggiornare in alberghi lussuosi, approfittare del conto pagato per rilassarsi, rendere la vacanza un lavoro… Ma i veri professionisti sanno che questa descrizione non è completa. Al di là dei lati negativi che ogni professione nasconde (continui spostamenti, assenze da casa, difficoltà di organizzare una routine familiare e così via), spesso si dimentica che una visita ispettiva va ben oltre un semplice soggiorno seguito da una superficiale descrizione di quanto osservato. Chi si cala così nel ruolo di ispettore non offre un servizio professionale.
Non ci si può improvvisare Mystery Guest: anche chi ha molta passione e prende seriamente in considerazione questa professione, deve sapere che occorrono esperienza, studio e grande attenzione per i particolari. Occorrono competenze. I veri Mystery Guest hanno alle spalle anni da professionisti del comparto turistico-alberghiero, conoscono gli Standard a cui le strutture dovrebbero conformare i propri servizi e comportamenti, non si limitano a recensire un hotel sulla base del proprio gusto personale, ma adottano metodi di valutazione oggettivi.
Purtroppo però si moltiplicano mini-corsi realizzati da società e docenti che non hanno nulla a che fare con il settore e ci si improvvisa giudici, promuovendo o screditando gli hotel senza alcun riferimento agli Standard e ai parametri di qualità oggettivi che renderebbero quel giudizio di valore.
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per Mystery Guest
Di seguito uno degli esempi in cui ci siamo imbattuti: un reportage di un periodico che ha inviato i suoi Mystery Guest/reporter in alcune strutture dell’Isola d’Elba: al di là di alcuni punti di debolezza evidenti, qual è il parametro di giudizio se non la pura opinione personale? Senza nessuna intenzione di svalutare il lavoro della redazione, abbiamo provato a chiedere lumi su Facebook. Non abbiamo ricevuto feedback dai diretti interessati. Il dibattito, però, è molto acceso.
Il giudizio di un Mystery Guest professionista non è l’opinione di un ospite al termine della propria esperienza presso una struttura. Il feedback dell’ospite va ascoltato e occorre rimediare se qualcosa non è di suo gradimento, intercettando le lamentele in tempo reale; mai dimenticare che la voce del cliente va ascoltata e va sfruttata come spunto se inserita in una recensione costruttiva.
Ma il resoconto di una visita ispettiva, il parere di un Mystery Guest, è tutt’altra cosa. I report dei Mistery Guest sono letture affidabili e oggettive dello “stato di salute” del servizio, ottime basi per riconoscere i punti di debolezza e costruire strategie di miglioramento mirate.
Detto questo, la presunta non competenza di chi si improvvisa ispettore della qualità non può giustificare le pecche e le mediocrità del servizio. In molti casi, la realtà si commenta da sé.
Ecco un’altra indagine, quella di Inside Edition, che ha evidenziato come in alcune stanze le lenzuola non siano state affatto cambiate dopo la notte. Il video è stato girato al Residence Inn by Marriott di New York e anche la GM è stata interpellata.
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