Parlare di qualità del servizio in modo generalizzato è improprio e superficiale. Cerchiamo di chiarire.
QUALITA’ E SENSAZIONE – Per l’utente, che non si occupa professionalmente del perseguimento della stessa, ma la identifica solo come leva discrezionale per migliorare il processo decisionale, la qualità e molto legata alla “sensazione”. Sensazione che l’utente stesso prova nel ricevere un certo tipo di servizio. La valutazione della qualità in questo caso è molto legata ad una soggettività e ad un vissuto del cliente che, fin da subito sviluppa dei confronti che si basano sulle sue aspettative, aspettative del tutto personali, tra quello che ha ricevuto nel suo rifornirsi da fornitori diversi e ciò che gli viene erogato in quel momento da quello specifico fornitore.
QUALITA’ E ATTESE – Altro aspetto di valutazione sta nel confrontare ciò che si attendeva di ricevere (qualità attesa) e da ciò che si sta ricevendo in tempo reale (qualità percepita). La risultanza di questo confronto viene misurata dalla Customer satisfaction, disciplina di controllo della qualità del servizio percepito che ha come strumento fondamentale il questionario di soddisfazione. Il risultato si identifica come “indice di soddisfazione”.
LA QUALITA’ OGGETTIVA E IL MANUALE DEGLI STANDARD – Per l’azienda che invece si occupa professionalmente del perseguimento della qualità del servizio offerto alla clientela il discorso è decisamente più circostanziato e, in questo caso, non più legato alla soggettività di un operatore, ma funzionale ad una oggettività. In che modo? Attraverso uno strumento che in Italia pochi operatori adottano, ma che è ben conosciuto nelle corporate (catene alberghiere) multinazionali: il manuale degli standard. Questo documento non è altro che l’esplicitazione oggettiva del servizio progettato. A seconda della tipologia di clientela a cui la corporate vuole rivolgere il suo servizio, il servizio stesso viene “pensato”, progettato per dare soddisfazione proprio al target di riferimento, la clientela a cui ci si vorrà rivolgere. Progettato il servizio, il passo successivo è di sviluppare da parte del fornitore un meccanismo che possa tenere sotto controllo che ciò che è stato progettato venga effettivamente erogato da tutto il personale coinvolto in azienda. Il manuale degli standard raccoglie alcuni aspetti del servizio progettato, caratterizzanti il servizio, che devono essere garantiti normalmente, ad esempio, per erogare un buon servizio in sala ristorante gli standard di riferimento possono arrivare ad essere anche una settantina. In questo caso la buona osservanza nell’erogazione del servizio deve garantire il rispetto di tutti gli standard. E la differenza, oggettiva, tra ciò che era previsto si dovesse garantire e ciò che effettivamente e stato erogato, dà la differenza tra la qualità progettata e la qualità erogata. Anche in questo caso il risultato è un valore numerico: in termini tecnici viene chiamato “score”.
La differenza tra “score” e “indice di soddisfazione” è funzionale al fatto che se l’indice di soddisfazione è legato ad una valutazione “soggettiva” del cliente, lo “score” è assolutamente legato ad una valutazione oggettiva riferita all’albergo nel suo insieme.
La slide in alto rappresentata graficamente le due situazioni.
Considerazioni:
I fornitori di servizio non hanno idea di solito, perché manca il progetto alla base, del loro target di clientela e di conseguenza cercano di progettare un servizio assolutamente poco performante e con scarso valore aggiunto. In più non sono in grado di misurare quel poco di servizio che erogano alla clientela. In questo caso si trovano sempre in balia del cliente che, in mancanza di regole e policy aziendali identificate, si aspetta di ricevere un servizio legato alla sua personale attesa. Questo porta normalmente il cliente a manifestare insoddisfazioni, frustrazioni e redazione delle tanto terrificanti “recensioni”, pareri del tutto personali a cui i fornitori dei servizi normalmente non sanno come controbattere. Perché? Perché differentemente dal cliente che sa cosa vuole e lo cerca sempre e dappertutto, il fornitore cerca semplicemente un cliente a cui vendere una camera. Se i fornitori fossero più consapevoli del loro progetto, se avessero identificato il loro target, se fosse implementato in azienda un sistema di controllo degli standard di servizio, pochi sarebbero i clienti in vena di compilazione di recensioni negative. Purtroppo in un sistema poco professionalizzato chi mescola nel torbido (TripAdvisor, promuovendo a giudizio della professionalità alberghiera delle valutazione esclusivamente soggettive della clientela) riesce sempre a far valere la sua tesi, semplicemente perché non esistono tesi in risposta.
