Per offrire un servizio sempre più personalizzato occorre conoscere le caratteristiche dei propri clienti. Non c’è dubbio. Resta il fatto che quando le aziende tentano di recuperare dati dal Web vanno inevitabilmente a cozzare con il problema della privacy.
E’ successo recentemente anche alla British Airways. Il nuovo programma della compagnia aerea si chiama Know Me e punta a recuperare dati e persino volti dei viaggiatori servendosi di Google Images. I vertici della società, naturalmente, sottolineano la bontà degli obiettivi: fornire un servizio sempre più personalizzato, a partire dal momento dell’accoglienza fino al trattamento riservato poi una volta a bordo.
Gli altri dati che la British Airways vuole raccogliere riguardano le opinioni vere e proprie dei clienti e informazioni sul loro rapporto con la compagnia e i suoi servizi. Si tratta quindi di dati su eventuali ritardi subiti o disservizi in generale che sono stati riscontrati, che chiaramente sono preziosi per lavorare e aumentare la qualità del servizio stesso. I clienti poi potrebbero così ricevere messaggi ad hoc, creati proprio per loro, come impongono le vere tecniche marketing di successo.
Peccato che la cosa non piaccia a tutti i difensori della privacy ‘senza se e senza ma’, che da subito si sono schierati contro la compagnia aerea accusandola di rubare dati sensibili senza chiedere un permesso a chi semplicemente sta acquistando un biglietto.
Meglio un servizio migliore e personalizzato o la tutela assoluta della privacy? E’ palese, occorre una mediazione. E magari occorre coinvolgere davvero il cliente in modo che sia lui – stuzzicato dalla promessa di un servizio su misura – a fornire tutti i dati senza battere ciglio.
