Fonte: Corriere.it, 19 novembre 2014
Davvero siamo giunti al paradosso. In questo albergo di Liverpool avevano inserito nelle loro regole amministrative il fatto che, se un cliente avesse rilasciato una recensione negativa, sarebbe scattata nei confronti del cliente “indisciplinato” una sanzione di £ 100,00 da addebitare direttamente sulla sua carta di credito.
Al di là del valore della sanzione siamo a mio parere giunti al capolinea sulla vicenda delle recensioni post soggiorno.
Dopo lo scandalo del mercato delle recensioni, dopo i dati allarmanti sulla gestione delle recensioni da parte della stragrande maggioranza delle strutture ricettive, ora scopriamo che lo strumento per difendersi dal cliente insoddisfatto è di applicare una sanzione a chi si lamenta.
Ma possibile che ancora non abbiano compreso che il cliente va innanzitutto gestito quando è in albergo e la sua soddisfazione dipende da chi eroga il servizio e non dalla sua luna storta o dai suoi capricci?
Invece di prendersela con i clienti cominciassero questi albergatori a preoccuparsi di tenere sotto controllo le loro strutture e soprattutto la modalità con la quale i loro dipendenti/collaboratori erogano il servizio.
Cominciassero a chiedersi: che livello di servizio stiamo erogando? Lo abbiamo definito o ci affidiamo alla libera iniziativa dei singoli? Quali sono i miei standard di servizio? Che cosa ho comunicato al cliente rispetto al livello di qualità del prodotto e del servizio che deve aspettarsi quando arriva nella mia struttura? Sono in grado di mantenere quell’impegno con il mio cliente? Lo controllo regolarmente? Chiedo al mio cliente come sta nella mia struttura?
Tutto questo e altro dovrebbero fare gli albergatori invece di piangere lacrime amare o sanzionare il cliente quando alza la voce e si lamenta!!!
Claudio Cecchini
Amministratore Unico
Hospitality School
