L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, su segnalazione dell’Unione Nazionale Consumatori, di Federalberghi e di alcuni consumatori, ha accertato la scorrettezza della pratica commerciale realizzata, a partire da settembre 2011 e tuttora in corso, da TripAdvisor LLC (società di diritto statunitense che gestisce il sito www.tripadvisor.it) e da TripAdvisor Italy S.r.l., irrogando in solido ai due operatori una sanzione amministrativa di 500 mila euro .
Con questo provvedimento, l’Antitrust ha vietato la diffusione e la continuazione di una pratica commerciale consistente nella “diffusione di informazioni ingannevoli sulle fonti delle recensioni” , pubblicate sulla banca dati telematica degli operatori, adottando strumenti e procedure di controllo inadeguati a contrastare il fenomeno delle false recensioni. In particolare, TripAdvisor pubblicizza la propria attività mediante claim commerciali che, in maniera particolarmente assertiva, enfatizzano il carattere autentico e genuino delle recensioni, inducendo così i consumatori a ritenere che le informazioni siano sempre attendibili in quanto espressione di reali esperienze turistiche.
A giudizio dell’Autorità, le condotte contestate violano gli articoli 20, 21 e 22 del Codice del Consumo, “risultando idonee a indurre in errore una vasta platea di consumatori in ordine alla natura e alle caratteristiche principali del prodotto e ad alterarne il comportamento economico”. L’intervento dell’Antitrust punta a evitare che i consumatori assumano le proprie scelte economiche, in ordine ai servizi resi dalle strutture turistiche ricercate sul sito, basandosi anche su informazioni pubblicitarie non rispondenti al vero. Entro 90 giorni le due società dovranno comunicare le iniziative assunte per ottemperare al divieto di ulteriore diffusione e continuazione della pratica commerciale scorretta. La sanzione amministrativa dovrà essere pagata entro 30 giorni dalla notifica del provvedimento.Roma, 22 dicembre 2014
La notizia è clamorosa ma non “inaspettata” considerato che da lungo tempo gli addetti ai lavori sottolineano la scarsa attendibilità delle recensioni.
Quello che la sentenza sostiene però non è solamente legato alla pubblicizzazione da parte di TripAdvisor delle recensioni degli ospiti ma soprattutto al rapporto commerciale che si instaura tra TripAdvisor e le strutture ricettive.
Le entrate di TripAdvisor infatti sono in gran parte determinate dalla vendita degli spazi pubblicitari che alla fine determinano una sorta di “relazione pericolosa” tra chi offre lo spazio e l’albergo o il ristorante, in quanto il prezzo della pubblicità tende a condizionare spesso l’orientamento delle recensioni, in modo più o meno positivo.
Quello che più sorprende però è che sia proprio il maggior utente di questo strumento, l’associazione degli albergatori, a cavalcare la vicenda.
Sarebbe bastato che proprio i rappresentanti delle aziende turistiche avessero valutato con maggior attenzione il rischio di finire imbrigliati in questo meccanismo ed avessero optato per soluzioni alternative, magari mettendo a sistema strumenti di valutazione più affidabili e soprattutto controllabili.
Quando penso che solo pochi mesi fa ho dovuto assistere ad un corso per albergatori il cui tema era: “Come rispondere in modo tempestivo ed efficace alle recensioni di TripAdvisor“! E indovinate chi era il docente: un funzionario di TripAdvisor!
Forse stiamo rasentando il conflitto di interessi?
Claudio Cecchini
Amministratore Unico
Hospitality School
