La questione è ormai nota: quanto sono attendibili le recensioni che compaiono su siti come TripAdvisor? quanto peso hanno le classifiche ed i punteggi stilati sulla base di quelle opinioni? Anche la risposta è ben nota: nessuno. Eppure ancora i clienti si riversano su questi siti, leggono le opinioni, pur sapendo che le recensioni negative potrebbero essere frutto di azioni scorrette da parte dei competitors delle strutture e che quelle positive potrebbero essere invece frutto di investimenti di marketing di hotel e ristoranti che tengono particolarmente alla propria reputazione su questi portali.
IL CASO LIGURE – L’ultima battaglia in ordine di tempo è quella della F.E.P.A.G. Ascom Genova. La Federazione Esercizi Pubblici Associati del capoluogo ligure punta il dito contro le recensioni e annuncia di voler ricorrere alle vie legali. “Il problema è antico, ma negli ultimi mesi sono fioccati giudizi negativi che vanno oltre la normale critica e che quasi sempre non rispondono alla realtà”, ha dichiarato al Secolo XIX Giorgio Bove, presidente di Fepag Ascom Genova. Il riferimento eloquente è al primato di due esercizi commerciali stabilito da Tripadvisor: il miglior ristorante della città fa panini da asporto, a Recco invece il primato spetta ad un panificio, entrambi rispettabilissimi ma che a fatica rientrano nella categoria in questione, quella dei ristoranti.
LE PRIME VITTORIE CONTRO TRIPADVISOR – Intanto c’è anche qualcuno che inizia a vincere la propria battaglia contro Tripadvisor. Si tratta dell’Osteria al Vecchio Sarca di Madonna di Campiglio e di Italia a Tavola, che hanno ottenuto la cancellazione di 3 su 5 recensioni presenti sul sito, considerate diffamatorie. Da parte sua, Tripadvisor non ha risparmiato i consigli: “Comprendiamo che in qualsiasi situazione esistono sempre due facce della stessa medaglia e incoraggiamo i nostri comuni clienti a scrivere una replica della direzione e a pubblicarla sul nostro sito. La risposta sarà pubblicata nello spazio immediatamente sottostante alla recensione cui si riferisce”.
E’ ovvio, le recensioni vanno monitorate ed è buona prassi – oltre che furbizia, così come educazione e cortesia verso chi le scrive – rispondere prontamente spiegando eventualmente cosa non funziona. Ma torna il vecchio problema: quante di quelle recensioni sono pilotate, quante sono false e quante sono appunto diffamatorie?
GLI ATTUALI RIMEDI NON FERMERANNO IL NEMICO – Federalberghi ha recentemente ribadito (qui la nota ufficiale) che “la legislazione italiana non è adeguata ai tempi in quanto una recensione diffamatoria pochi minuti dopo essere stata pubblicata è visibile in rete da milioni di persone, senza che la parte lesa disponga di effettivi strumenti di tutela ed un grande Paese turistico come l’Italia non può permettersi il lusso di consentire che – grazie allo schermo dell’anonimato – i professionisti della denigrazione e dell’autocelebrazione elettronica continuino ad operare indisturbati”. E’ stata presentata una serie di proposte al governo, ma quanto si risolverà il problema?
LA SOLUZIONE DEFINITIVA ESISTE GIA’ – Una soluzione però esiste, Ma occorre un cambio di mentalità drastico da parte delle aziende dell’hospitality. Le tanto temute recensioni sono commenti assolutamente soggettivi, il che significa che sono insindacabili (a patto che siano realmente postati da clienti e non da competitors).
Se la qualità del servizio viene messa in discussione e questo giudizio mostrato ai quattro venti online è altrettanto certo che la stessa qualità può essere misurata in maniera oggettiva. Se l’opinione diventa un giudizio oggettivo, basato su numeri e non su sensazioni dettate dal gusto e dalle aspettative di ogni cliente, allora ogni classifica sarà davvero imparziale ed affidabile.
Ma, appunto, occorre un cambio di mentalità. Occorre capire che la qualità si misura oggettivamente e che ogni struttura può – sulla base di dati inequivocabili – mostrare il proprio indiscutibile primato. Quando si parla di dati, non c’è opinione che tenga.
